Retour au sommaire
6 techniques de vente pour surmonter les objections des prospects

6 techniques de vente pour surmonter les objections des prospects

  • Rubrique : Convaincre
  • Date de publication : 03/10/12
  • Auteur : Captain Salezeo
  • Commentaires : 1



Les objections font partie intégrantes du métier de vendeur et de la prospection commerciale. Un client qui n'a aucune objection est souvent un client qui n'est pas intéressé par ce que vous lui proposez.


Beaucoup de commerciaux les redoutent et cherchent à les éviter. Or pour convaincre votre prospect, vous devez avant tout répondre à ses doutes et objections. Voici une technique de vente efficace en 6 étapes pour traiter les objections afin que celles-ci ne deviennent plus des obstacles mais plutôt un moyen de faire progresser votre relation avec le client.

 

1.    Donnez quittance et soyez empathique,

 

Tout d'abord une objection ne doit pas être comprise comme une attaque, mais comme un signal de non-compréhension de ce qui a été dit par le commercial.

Elle peut prendre la forme :

-       d'une question,

-       d'une opposition d'argument,

-       d'un refus d'achat.

 

Il est important de dire à votre client que vous comprenez son objection. On peut dire par exemple : je vous comprends, je suis d’accord avec vous, vous avez raison (de soulever cette question)", etc.

 

En aucun cas il ne faut critiquer la position de votre interlocuteur ou refuser son argument. Evitez également le terme "oui, mais..." qui renforce la position de celui qui a fait l'objection.

Montrez de l'empathie et de la compréhension pour les doutes exprimés par votre client.

Une prospection commerciale efficace passe nécessairement par cette étape.

 

2.    Qualifiez la nature de l'objection

 

Certaines objections ne sont pas réellement fondées et traduisent la volonté du client de mettre fin à l'entretien en ménageant votre susceptibilité. On dit qu'il s'agit de "fausses barbes".  C'est très courant lorsque l'on fait de la prospection.

Méfiez-vous, cela peut être le signe que vous perdez votre temps avec ce prospect. Malgré votre envie de vendre, il convient de toujours rester lucide pour utiliser votre temps de la manière la plus rentable possible. Ce prospect n'est peut être pas pour vous, pas maintenant...

 

Les objections vraies expriment clairement un doute du client à propos du produit. Celles-ci peuvent être justifiées ou non.

-       justifiée : question objective sur le produit

-       injustifiée : affirmation non fondée sur le produit

 

Dans tous les cas, vous devez investiguer et questionner votre client pour les comprendre et les identifier de manière exhaustive.

 

Si les objections sont nombreuses, je vous conseille de procéder ainsi :

-       répertoriez les objections faites par votre interlocuteur (bloc-notes à l’appui),

-       hiérarchisez-les avec le client,

-       classez-les par thèmes : produit, service, SAV, prix, logistique, etc.,

-       faites ressortir celles qui sont un point bloquant pour la vente,

 

Soyez franc et jamais impulsif, ne parlez pas trop, mais allez au fond des choses.

 

3.    Isolez chaque objection

 

Souvent une objection peut en cacher une autre.

Il est donc important d'isoler les objections.

Isoler, c’est poser une question pour être sûr que l'objection du client est unique.

 

On peut utiliser des phrases du type : "est-ce là le seul frein à votre achat ?", "y a-t-il d'autres questions qui vous font réfléchir ?", "est-ce que c'est la seule chose qui vous arrête ?"

 

4.    Engagez votre client

 

Amenez votre client à ce qu'il s'engage pour être certain de ne pas travailler pour rien, et que l'énergie dépensée à traiter l'objection serve bien à basculer vers la vente.

 

On peut utiliser des phrases du type : "si nous arrivons ensemble à trouver une solution à votre question, est-ce que vous passerez commande ?", "si vous êtes convaincu que la différence entre… et (ma solution) est largement compensé par… est-ce j’aurai le plaisir de vous avoir comme client ?".

 

Évitez de dire : "si je vous démontre, si je vous prouve...", vous risquez de renforcer la résistance du client.

 

5.    Répondez aux objections

 

Il est temps maintenant de répondre à l’objection du client. Il faut prendre soin de ne pas le faire d’une manière triomphale (réponse à tout) qui pourrait faire penser au client qu’il est en train de se faire manipuler.

 

Si une objection vous surprend, posez une question permettant de qualifier la nature de l’objection ou afin de vous assurer que vous avez bien compris. Ces deux approches permettent d’avoir le temps de réfléchir et de comprendre exactement le problème.

 

Si vous n'avez pas la réponse à la question, ne vous décontenancez pas. Prenez du recul, notez la question et engagez-vous auprès du client à lui apporter une réponse dans les meilleurs délais.

 

N'éludez pas les questions qu'on vous pose, et répondez suivant vos compétences, quitte à revenir vers le client dans un second temps avec la réponse à sa question.

Dans tous les cas, jouez la carte de la franchise. Répondez en toute honnêteté et soyez vrai.

 

6.    Validez votre réponse avec le client

 

C’est une question qui vise à s’assurer que l’objection a bien été désamorcée pour continuer son argumentation sans zone d’ombre.

 

Vous engagez ainsi progressivement le client dans un processus d’achat par des "oui" répétés. Cette technique de vente bien connue est efficace mais n'en n'abusez pas.

 

Si vous avez le sentiment d'être à la fin des objections, tentez alors un closing :

 “Monsieur, si je réponds favorablement à votre problème seriez-vous prêt à vous engager maintenant avec nous ?”



Retour à la liste des articles
Articles qui traitent du même sujet
Comment faire une démonstration en ligne percutante ?
Le cycle de vente ou l'art de mener la vente
Commercial : Peut-on mélanger le pro et le perso ?
Une affaire bien qualifiée est à moitié signée…


Vous devez être enregistré pour pouvoir commenter,
connectez-vous
ou
 inscrivez-vous

1 Commentaire(s)

Auteur: Bruno FOUARD

Date de publication: 16/10/12


Bonjour et merci pour ce rappel.

S'appuyer sur les objections pour alimenter un dialogue constructif est un effet une nécessité. Sans objections, difficile d'avancer.

Au point d'ailleurs que les Commerciaux aguerris savent non seulement les anticiper mais aussi les faire émerger et les provoquer si elles ne viennent pas. Tout cela bien sur dans l'intérêt de la vente, car il n'est bien sur pas question de se compliquer la vie ou de commettre des maladresses par excès de zèle qui pourrait être contre-productif si l'on a pas l'envergure suffisante.

N'oublions pas aussi toutes les autres raisons d'objecter, qui ne sont pas liées forcément au "besoin d'en savoir plus".

A chacun son expérience, mais il me semble que les objections répondent à 9 fonctions principales que voici :

Le client :

1- veut en savoir plus
2 - teste notre compétence
3 - a besoin d'être rassuré
4 - n'a pas compris
5 - n'est pas convaincu
6 - a des préjugés, des à priori (mécanisme du filtre de généralisation)
7 - a l'esprit de contradiction
8 - veut jouer
9 - veut mettre son interlocuteur dans l'embarras

Le lien que je vous présente ci-dessous est un extrait d'Exercice pédagogique sur le "Traitement d'une Objection par l'Ecoute Positive". On y trouve 2 scénarios : l'un sans Ecoute Positive et l'autre avec Ecoute Positive :

http://www.abcp-formation.fr/pages/l-ecoute-positive-dans-la-vente/extrait-d-exercice-pedagogique.html

On ne rappellera donc jamais assez que les Qualités personnelles et les Habiletés relationnelles ne sont pas du luxe pour exercer ce métier. Et cette exigence de compétences va croissante, n'en déplaise à celles et ceux qui méprisent encore la vente...

Bruno FOUARD