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Pourquoi ne faut-il pas critiquer ses concurrents ?

Pourquoi ne faut-il pas critiquer ses concurrents ?

  • Rubrique : S'améliorer
  • Date de publication : 25/09/14
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Cet effort d'honnêteté et d'objectivité vous sera nécessairement bénéfique sur le long terme.

Il m'est arrivé très souvent d'expliquer à un jeune commercial qu'il ne fallait jamais critiquer directement un concurrent devant un client.

Il est vrai que les commerciaux juniors tombent souvent dans le piège de la critique. Il est tentant d'affirmer que son concurrent n'est pas une société sérieuse, qu'elle va sans doute faire faillite et que ses clients la quittent en masse...

Comme dit l'adage "La critique est facile...", mais surtout elle est dangereuse.

Elle menace à la fois la crédibilité du vendeur mais aussi l'image de marque de votre société et par voie de conséquence votre business.

 

Petite histoire vraie :

 

Voici une anecdote que j'ai vécue il y a quelques années et qui est très éclairante sur les risques de la critique.

Alors que je souhaitais changer de voiture, je me suis rendu dans une concession BMW. Un jeune homme, le profil type du vendeur de voiture, m'aborde aimablement, alors que mon attention est retenue par un très joli coupé 330i. Assurément une belle voiture...

Rapidement, le commercial me demande ce que je possède comme véhicule actuellement. Je lui réponds : un coupé Mégane qui a 5 ans.

 

Avec un grand sourire, il commence à m'expliquer que cette 330i allait me changer la vie. Il énuméra alors les nombreux avantages de la BMW, les reprises, le moteur puissant, la finition, et finit par me dire qu'il n'y avait aucune comparaison possible avec ma veille mégane. Emporté par son élan et sans doute l'exaltation pour son produit, il accabla ma pauvre voiture de tous les maux. J'en conclus qu'il pensait que c'était une voiture de "beauf" même s'il n'a pas utilisé ce terme.

 

Ce petit discours, qui commençait bien, finit par créer en moi un profond sentiment de mépris et de rejet.

Je l'aimais bien ma Mégane, c'était ma première voiture et j'en étais fier. Je n'avais jamais eu de panne en 5 ans et j'y étais attaché sentimentalement.

J'avais pris les critiques du commercial concernant ma voiture directement pour moi. J'avais le sentiment d'être un "loser" d'oser rouler avec une telle voiture...

Bref, je suis parti assez vite et inutile de vous dire que je n'ai jamais fait affaire avec ce garage.

Le plus dommage est que j'étais entré dans cette concession car je venais d'avoir un fils et que la Mégane n'était plus adaptée (pas plus que le coupé 330i d'ailleurs...). Il aurait été très facile de me faire dire pourquoi il me fallait une autre voiture que ma Mégane fétiche.

 

La moralité de cette histoire est évidente : lorsque vous critiquez la solution existante de votre prospect ou son intérêt pour une autre solution, vous prenez le risque de mettre directement en cause le choix de votre interlocuteur.

Vous risquez de perdre très vite à la fois votre crédibilité et votre capital sympathie.

 

Les clients n'aiment pas que vous critiquiez les autres offres même s'ils vous poussent parfois à le faire, il faut savoir esquiver cette question ou y répondre avec subtilité.

 

Alors comment démontrer la supériorité de son offre ?

 

Il faut toujours vendre sur ses forces, c'est une règle intangible.

Parlez de vous, de votre offre et pas des concurrents.  Dans l'exemple du vendeur BMW, il aurait été très facile pour lui de mettre en avant des avantages factuels. J'en aurais moi-même déduit que la voiture qu'il me proposait était la mieux.

 

Pour ma part, lorsque je suis en rdv chez un prospect, je ne cite jamais le nom de mes concurrents. Je parle toujours de "mes confrères", des "offres disponibles" sur le marché.  Pourquoi leur faire de la publicité et risquer une réaction négative du prospect ?

 

Il est très important que vous montriez que vous êtes objectif et honnête. Une relation de confiance se construit sur une approche positive de la vente.

Faites confiance à votre client pour établir une hiérarchie rationnelle entre les offres. Et n'oubliez jamais que 50% de la vente dépend directement du jugement de votre client sur la relation personnelle qu'il a avec vous.

 

Appuyez là où ça fait mal...

 

Cela ne veut pas dire que vous ne pouvez pas vous appuyer sur les faiblesses de vos concurrents. Mais faites-le de manière indirecte ou sous forme de questions. Faites-le avec parcimonie et subtilité afin de faire naître un doute chez votre prospect.

 

Vous savez que votre concurrent dispose d'un service après-vente peu performant : demandez à votre client quelles sont les solutions concrètes dont il dispose en cas de défaillance de son fournisseur ? A-t-il déjà fait appel au SAV ? Quels points précis pourraient être améliorés ?

 

Au delà des risques commerciaux, il y a également des risques juridiques auxquels il faut être attentif.

Ainsi, un email envoyé à un prospect le mettant en garde sur un risque imminent de faillite de votre concurrent peut être la source d'une plainte en diffamation ou de pratiques illégales.

Ainsi, si les critiques verbales sont à proscrire car inutiles et dangereuses, les critiques écrites ne doivent en aucun cas être utilisées sous peine de poursuites.

 

Privilégiez la relation long terme avec votre client.

 

Pour finir, je vous encourage à toujours avoir un comportement éthique dans votre cycle de vente.

Les meilleurs commerciaux ne sont pas ceux qui réalisent des coups mais ceux qui sont capables de créer une relation de confiance à long terme. Pour cela, il faut parfois dire au client que votre offre n'est pas (pour le moment) adaptée à son besoin.

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